Support'u Support'a şikayet etmek?

Cumartesi günü attığım ticket haftasonu sebebiyle işlem görmedi. Pazartesiyi dört gözle bekledim ancak hâlâ yanıt gelmemişti. Bugün ise bana anket göndermişler ve problemime dair herhangi bir çözüm mesajı ortada yok. Sanırım ticket kapanmış Spam klasörleri dahil her klasöre baktım. Support ekibinden gelen herhangi bir mesaj yok. Niteliksiz ve sorumsuz bireyler bu ekipte yer aldığı sürece bu tarz problemlerin devamı gelecektir. Ben bu görevlileri kime şikayet edeceğim? Support'a şikayet metni yazsam, 5 günde işlenecek ki işlense bile kimi kime şikayet ediyorum?Ki çok kişi tanıyorum, 10 günde supporttan dönüt alıp 5 günde de işlem yaptıran... Ne denir ki...
Daha yetkili, daha üst bir merci var mı? Bigpoint'in resmi sitesinden support'a baktığım vakit, darkorbit'i seçince otomatik olarak bizim support'a yönlendiriyor.
Alman support'una Türkiye Support Ekibi(!)nden şikayetçi olduğumu yazarsam bana geri dönüş sağlanıp, problemimin üstüne düşülür mü ? Ayrıca bağlı olduğum support kolunu, yani takımını nasıl değiştirebilirim? Dili değiştirip iletişime geçiyordum önceden ancak şu an dönüt alamıyorum sanırım Türk supportuna bağlı olduğum için. ( Türk serverında oynamıyorum. )

Sözlerime burda son verirken bir şiir paylaşmak isterim.

ne hasta bekler sabahı
ne taze ölüyü mezar
ne şeytan bir günahı
supporttan cevap beklediğim kadar

geçti istemem artık cevap vermeni,
yokluğunda buldum cevabı
vehmimde bırak gölgeni
cevap verme istemem, versen artık neye yarar

Lion ÇELİK

 

Merhaba,

Öncelikle şunu söyleyim, Bilet sistemimizden sizlere gelen otomatik cevabımızda ilk cümlemiz hepimizin bildiği gibi "En kısa sürede size cevap vereceğiz - Genellikle 2 iş günü içerisinde sizinle destek birimimiz irtibata geçecektir."
2 iş günü ne demektir diye soranlar için kısa bir açıklama yapacağım. Resmi çalışma saatlerini kapsar, bu her yerde gördüğümüz xxxx-xxxx saatleri arasında denilen mantıkla aynıdır.

Günlük bilet kuyruğunda bekleyen istek sayısının sadece Türkiye tarafında ki rakamın 280 ile 310 arasında değiştiği göz önüne alındığında ortalama 300 biletin zaten bir gün içerisinde cevaplanıp çözüme kavuşması %100 imkansızdır.

Peki neden imkansızdır?
Bir kaç madde yazayım;

• Acemi soruları (bu tip sorular, hesabımı nasıl geliştiririmden tutun, forumda bulunabilecek SSS konularına kadar uzanır)
• Ödeme problemleri ( ödeme problemlerinde oyunculardan istenilen evraklar vardır, ilk aşamada o evrakların oyuncu tarafından gönderilmesi beklenir, oyuncumuz bu evrakları gönderdikten sonra inceleme için bana yükseltilir. Benim incelemem sonucunda eğer yetkilerim dahilinde çözüm bulabiliyorsam o arkadaşımızın sorununu çözerim. Eğer benim de yetkimi aşıyorsa o zaman ödeme departmanımıza şikayeti açıklayıcı bir şekilde iletirim ki bütün ülkelerin bunu yaptığını düşünürsek 8 saat ile 48 saat bazen 72 saat arasında cevap alırız)
• Hesap Çalıntı ihbarları ( bu durumda da oyuncularımızın bize göndermekle yükümlü olduğu bilgiler mevcuttur. O bilgiler geldikten sonra inceleme için bilet bana yükseltilir. Benim incelemem dahilinde oyuncuya geri bilgi verilir - en az 2 gün en fazla 7 gün arasında genelde cevap verilir, bazı durumlarda bu sürenin 30 güne kadar uzadığı görülmüştür eksik evraklar nedeni ile)
• Oyun içi Sorunlar ( burada sadece soruna ait belirli bir zaman ve ss beklenir oyuncumuzdan. eğer oyuncumuz bize bu bilgiyi tam verdiyse, bilet adminlerimiz hesap incelemesine başlar. Hesap başına inceleme süresi en az 1 saatten 48 saate kadar çıkmaktadır.)

Ve daha buraya yazamayacağım diğer şikayetleri de göz önüne aldığımızda haksızlık yaptığınızı düşünüyorum.

Çoğunluğunuz istiyor ki bilet atılır atılmaz hemen anında size cevap verilsin. Ancak böyle birşey ne yazık ki mümkün değildir. Destek biriminde görev alan kişiler kendi özel hayatlarından vakit ayırıp sizlere hizmet vermektedir. Ne ben ne de firmam hiç kimseyi zorla ekran başında saatlerce oturacaksın diye zorlayamaz. Bu bir insan hakları ihlalidir. Bu kişiler resmi sözleşmeli çalışanlar değildir ve hepsinin ÖZEL YAŞAMLARI vardır tıpkı sizlerin olduğu gibi.

Alman supportuna yazarsanız o bilet ya yanlış destek birimi otomatik cevabı ile kapatılır ya da yine bana yönlendirilir çünkü Bigpoint'in Türkiye Sorumlusu zaten benim.

Dip not olması amacı ile söyleyim siz değil ama diğer bazı arkadaşlarım için bilgi niteliğinde olsun; xxx ülkesinin destek birimi hemen cevap veriyorsunuz diyorsunuz ancak haftalık bazda bizden sonra en fazla bilet bakan ülke ingiltere olup onların bilet sayırıs haftada 300'ü bulmazken biz bu sayıya 1 günde ulaşıyoruz.

Umarım size yeterince açıklamalı yazabilmişimdir. Atılan biletlerin hiçbirisi cevapsız kalmıyor. Hepsine geri dönüş sağlanıyor eğer daha önce kapanmış bir biletten bizimle iletişime geçmeye çalışmıyorsanız.

Ayrıca cevap alamadığınızı söylediğiniz biletlere ulaştım.
1 tanesi bulgaristana ait destek biriminde hala bekliyor 3 gün olmuş.
1 tanesi - 2 gün önce atılan bizim destek ekibimiz tarafından cevaplanmış ve kapatılmış.
ve sonuncusu, cevap aldığınız bileti yeniden göndermişsiniz, onu da şimdi ben kapattım.

Velhasıl kelam aslında cevap almışsınız. Bu durumda neyi şikayet ettiğinizi anlayabilmiş değilim.

 

Öncelikle verdiğiniz cevap için teşekkür ederim. Sizleri gayet iyi anlıyorum. Haddizatında, amacım sizleri yermek değil. Hepimiz biliyoruz ki Türk oyuncular biraz sabırsız, toplum olarak özelliğimiz belki de. Mesajımda belirttiğim gibi araya haftasonu girmesinden dolayı pazartesi ve salı günü sizlerin cevap vereceğini beklediğimi gösteriyor. Bugün yanılmıyorsam salı ve ikinci iş günü. Cevap vermek üzere olduğunuzu düşündüğüm saatler olmalı şu an. Ancak saatler bugün 13.05i gösterdiğinde bana anket gönderiliyor ancak herhangi bir cevap verilmiyor, muzdarip olduğum nokta bu. Eski ticket numaram ile birlikte aynı konu üzerine geçmişte gönderdiğim mesajlar mevcut ancak beni agresifleştiren cevap verilmeden ticket'ın kapanması ve anket yollanması. Ayrıca diğer ülke takımlarıyla kesinlikle karşılaştırma yapmıyorum çünkü ben de Türk bir oyuncu olarak diğer Türk oyuncuların destek biriminizi yorduğunun farkındayım. Belki aynı konu üzerine aynı oyuncu defalarca mesaj atıyor.

Yanlış hatırlamıyor isem destek birimine mesaj göndereceğimiz vakit bize üç adet sebep soruluyor. Genel sorular, teknik sorular ve ödeme sorunları. Tahmin ediyorum ki support görevlilerinin bu üç konu üzerine bölünerek görevleri paylaştırılıyor. Örneğin x, y, z, c, v adminleri genel konular, diğer a, b, c, d adminleri teknik konular vs. Görevli sayısı arttırılıp işlem süresi kısaltılmaz mı yoksa belirli bir görevli kotası dolunca daha fazla görevli alınmıyor mu support'a? Farklı bir öneri olarak da supporta mesaj atmak istediğimizde öncesinde bize sorunumuzun anahtar kelimeleri sorulsa ve o konuya dair önceden verilmiş forumda veya supportta cevapları görebilsek hem sizin yükünüzü azaltır hem de basit sorular kolayca cevaplanır. Yaşadığım sorundan ötürü haftasonu kapı a, b, g yapmak istemedim zeta ve hades yapabildim kolay olduğu için. Supporttaki soruma bir an önce cevap almak tek istediğim tekrardan ilginiz için teşekkürler

Evet, arada Bulgar ekibine yazıyorum,yanılmıyorsam da ilk önce onlara yazmıştım. Daha sonra Türk ekibine yazdım. Cevaplanmış diyorsunuz ancak ben neden mail kutumda sadece anket görüyorum, onu anlamış değilim

Şu an ( saat 16:28)mail kutumu tekrar kontrol ettim sizin cevaplandığına dair yazdığınız mesajdan başka herhangi bir dönüş göremedim. Sayfa yenilemekten, maili didik didik aramaktan yorgun düştüm

Saat 16.41 mailimdeki her mesajı tek tek okuyorum ancak hâlâ bulamadım. Spam klasöründe de yok

Saat 17.15, şu an itibariyle mailimdeki gezintiyi sonlandırdım. Yaklaşık bir saat inceledim maili ancak bulamadım herhangi bir dönüt ( sadece sizin aynı konuda ticket atmayın diye sonradan attığınız dönüt var )


Saat 17.53, bu konuya dönüş yapacak mısınız ?

Saat 18.21, umut bitti. iyi çalışmalar. Gözlerimde bir problem yoksa eğer, mail kutumda hâlâ bir maile rastlamadım... Konu kilitlenebilir..
dipnot: Sorunum çözüme kavuşmadı


''Saat 20.26--- Yaklaşık 6 saat önce bana açtığım ticket'a cevap verildiğini ve o yüzden kapandığını söylediniz. Daha sonra bana aynı konu hakkında ikinci mail attığımı ve yapmamam gerektiğini çünkü o konunun zaten cevaplandığını söylediniz. Ancak şimdi mailimi tekrar kontrol ettiğimde, 1 saat kadar önce bana dönüş yapıldığı görünmekte. Saat 19.01'de bana teslim edilmiş ve bu saat itibariyle mail gelen kutumda bulunuyor. Siz bana 6 saat önce cevaplandığını ve kapatıldığını söylediniz. Bu duruma ne denir? Posta güvercinleri sanırım trafiğe takılmış, mailin gelmesi 6 saati aşmış... İlgisizliğiniz için teşekkür ederim''

 

sayın artemis admin oyundaki lag sorunu ne olucak ?